07 - Customer Success en Support
Eigenaar: Customer Success
Reviewritme: Per kwartaal
Laatst bijgewerkt: 2026-05-25
Doel
Deze map bevat de processen en richtlijnen voor klantondersteuning, onboarding en relatiebeheer bij Martens Media. Hier staat hoe we klanten succesvol maken na de start van een samenwerking — voor alle diensten: Studios, Agency, Virtual Visit en UnoDeka.
Wat hoort hier thuis
- Klant-onboardingproces en eerste stappen na contractondertekening
- Supportprocedures, escalatiepad en responstijden
- Klanttevredenheidsonderzoek-aanpak en ritme
- Communicatiestandaarden richting klanten
- Retentiestrategien en check-in-ritme per klanttype
- Afspraken per dienst: bijv. camerabeheer Virtual Visit, AI-support UnoDeka
Wat hoort hier niet thuis
- Salesproces en offertes (hoort in
03-sales-partnerships) - Projectuitvoering en oplevering (hoort in
06-operations-delivery) - Marketingmateriaal en campagnes (hoort in
02-marketing-communicatie) - Juridische contracten en AVG (hoort in
09-legal-compliance)
Belangrijkste documenten
| Document | Omschrijving |
|---|---|
onboarding-klant.md |
Stap-voor-stap onboardingproces voor nieuwe klanten |
support-procedure.md |
Hoe meldingen worden ontvangen, behandeld en opgelost |
escalatiepad.md |
Wie doet wat bij complexe of urgente klantproblemen |
klanttevredenheid.md |
Aanpak voor het meten en opvolgen van klanttevredenheid |
check-in-ritme.md |
Wanneer en hoe we proactief contact opnemen per klanttype |
Relatie met andere afdelingen
- 03 - Sales: Sales draagt de klant over na contractondertekening.
- 06 - Operations: Operations levert op; customer success borgt de beleving daarna.
- 04 - Product: Klantfeedback en signalen gaan terug naar product via dit team.
- 02 - Marketing: Klantverhalen en referenties worden gedeeld met marketing.